1. ¿Qué es una reclamación?
Una reclamación es cualquier expresión formal de insatisfacción con respecto a los servicios proporcionados por Relai. Esto puede incluir:
Problemas de calidad del servicio
Errores en transacciones
Actividades no autorizadas
Retrasos en el procesamiento
Incumplimientos de obligaciones contractuales y regulatorias
2. ¿Cuándo debo enviar una reclamación?
Debes enviar una reclamación si consideras que Relai no ha cumplido con sus obligaciones contractuales o regulatorias y deseas escalar formalmente el asunto a Relai para su resolución. Si el problema no se resuelve de manera satisfactoria, es posible que tengas la opción de escalarlo a las autoridades regulatorias competentes o a un mediador independiente. Si simplemente necesitas ayuda con tu cuenta (por ejemplo, solución de problemas, retrasos en pagos o soporte general), contáctanos a través del soporte dentro de la app o envíanos un correo electrónico directamente a [email protected] para una resolución más rápida.
3. ¿Cómo envío una reclamación?
Para enviar una reclamación formal:
Descarga el formulario de reclamación — Puedes encontrar el formulario en la parte inferior del artículo de preguntas frecuentes como archivo adjunto.
Completa el formulario — Proporciona todos los detalles necesarios, incluyendo una descripción del problema, los detalles de la transacción relevantes y las pruebas de apoyo.
Envía el formulario — Envía el formulario completado por correo electrónico a [email protected] o a través del soporte dentro de la app.
4. ¿Qué ocurre después de enviar mi reclamación?
Una vez recibida tu reclamación:
Confirmaremos la recepción en un plazo de 10 días hábiles.
Se llevará a cabo una revisión exhaustiva y recibirás una respuesta en un plazo de dos meses a partir de la fecha de envío.
Si tu reclamación no puede resolverse dentro de este plazo, se te informará del retraso y se te proporcionará un plazo estimado de resolución.
5. ¿Cómo puedo obtener más ayuda?
Para consultas generales o problemas relacionados con la cuenta, nuestro equipo de soporte está disponible a través de:
Chat de soporte dentro de la app
Correo electrónico: [email protected]
💡 Consejo: Para una resolución más rápida de problemas que no sean reclamaciones formales, contacta siempre a través del soporte dentro de la app o por correo electrónico en lugar de enviar una reclamación formal.
